Automatización: ¿salvación o pecado?

Automatización: ¿salvación o pecado?

Leopoldo Mitre – abril 20, 2015

Los procesos deben ser eficientes antes de ser automatizados. Si me preguntaran a mi ¿salvación o pecado?, diría que la automatización no es lo uno ni lo otro, sino el camino más eficaz para llegar rápidamente y sin escalas a donde apuntemos: al cielo o al infierno.


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Durante los últimos años me he encontrado con Consultores Tecnológicos que ven en la automatización informática la salvación a todos los problemas de las empresas. Procesos que disparan órdenes y secuencias de forma computarizada sin la necesidad de un operario. Ya sea para bajar costes o para vender más, da igual la necesidad de la empresa parece que el objetivo es que todo funcione sin intervención humana.

Y es que, escudados en las enormes ventajas que han traído consigo los Sistemas de Gestión Empresarial para el manejo de clientes, suministros o tesorería; estos “expertos” en Sistemas promueven la automatización como la solución última, sin reparar en el análisis del negocio y la utilidad de la tecnología para los fines de la empresa.

Quienes hemos estado involucrados en proyectos de mejora de procesos de negocio comprendemos que no es posible automatizar un proceso que no ha probado un nivel de madurez adecuado. Es decir, para automatizar primero hubo que transitar por varias etapas: desde definir una lógica y orden de acciones, haber garantizado que éstas pudieran seguir una secuencia capaz de ser repetida una y otra vez, hasta haber llegado a un nivel operativo tal que el proceso no necesite de la experiencia de un operario para la toma de decisiones. Sin esto, la automatización está destinada al fracaso.

Por otro lado, los procesos deben ser eficientes antes de ser automatizados, de lo contrario corremos el riesgo de ser altamente eficaces cometiendo errores (y conste que eficaz no es lo mismo que eficiente). Y peor aún, nuestro mal uso de la tecnología nos hará creer que ahora somos más “modernos” y por tanto mejores, y sí, seremos más rápidos, constantes y asertivos equivocándonos.

Y es que no todo proceso repetible es eficiente. La eficiencia, para ser llamada como tal, depende de su capacidad para lograr el efecto que se desea. Y salvo que se quiera producir la pérdida de clientes o dinero, no debemos eficientar los procesos que no ayudan a la compañía.

Pongamos un ejemplo.

Supongamos que pido una pizza. Hasta ahora nunca había pedido a domicilio las pizzas de este Restaurante -un lugar con toques hogareños que me ha cautivado como cliente debido a la alta calidad de sus platillos y el trato cordial de los meseros- pero había comprobado mi fidelidad como consumidor asistiendo frecuentemente. Sin embargo, después de recibir la publicidad sobre su nuevo servicio de entregas a domicilio, que además viene acompañado del lanzamiento de una ‘App’ que el restaurante ha liberado para hacer los pedidos, es que me atrevo a descargar la aplicación y a realizar mi primer compra.

La aplicación es extremadamente rápida, además me resulta fácil ingresar los datos del pedido y de cobro. Por si fuera poco, la aplicación me invita a probar las ofertas que tienen disponibles para los clientes y al finalizar el sistema me envía una confirmación vía SMS de mi pedido confirmando la hora estimada de entrega. En resumen una maravilla. El problema viene cuando, luego de dos horas adicionales de espera, el hambre que tengo sólo es proporcional al asombro que siento al darme cuenta que no existe un número telefónico para reclamar la demora.

La famosa “App” me ha dado un número de orden pero ningún teléfono al cuál llamar si algo falla. Así que tengo que buscar en su sitio Web el número al cual dirigiré mi más soterrada letanía, pero al llamar la persona que contesta me dice que no sabe nada de mi pedido, ya que las órdenes que entran “por sistema” se despachan automáticamente. Razón por la que me veo obligado a desplazarme al lugar sólo para comprobar el origen del error: mi pedido fue entregado a otro cliente porque no había un proceso de revisión de ordenes en cocina. Aunque me reembolsarán mi dinero, el cargo a mi tarjeta de crédito tardará varios días en ser desbloqueado… ¡y el hambre que siento ni una pizza entera la calmaría!

Ahora bien, la pregunta es ¿qué falló aquí? ¿quién pecó?

Definitivamente no fue la tecnología ya que fue muy eficaz para levantar el pedido y cobrarme. Lo que falló fue el proceso de entrega, los controles de supervisión por número de comanda y la planificación acciones en caso de falla (o tal vez quien falló fueron los “expertos” que les recomendaron cómo vender por internet). La tecnología no ha tenido la culpa de la inmadurez del proceso y que éste siga requiriendo un operario capaz que, en base a su experiencia, garantice su correcta gestión. En resumen, alguien que garantice la eficiencia del proceso logístico.

Hace años un buen amigo mío me increpaba -y a menudo me lo recuerda- sobre mi incapacidad para comprender la logística en sus términos de ingeniería aplicada. Dada mi “deformación” profesional, tendiente a las Ciencias Sociales más que a las Ciencias Exactas, yo utilizaba el término ‘Logística’ para nombrar cualquier proceso “lógico” que requiriera la planeación de recursos (incluyendo los humanos). Y por tanto obviaba su función operativa más importante, la que comprende “todas las actividades necesarias para la obtención y administración de materias primas y componentes, así como el manejo de los productos terminados, su empaque y su distribución a los clientes”.

La logística, por tanto es un proceso que puede ser automatizado, pero requiere que todas las actividades formen una secuencia alineada, funcionen en sincronía de forma repetida y probada manualmente hasta su maduración. Y lo más importante, que la lógica del negocio nos permita hacer de la logística un proceso suficientemente operativo como para que no requiera la intervención de la persona que lo opera.

Si me preguntaran a mi ¿salvación o pecado?, diría que la automatización no es lo uno ni lo otro, sino el camino más eficaz para llegar rápidamente y sin escalas a donde apuntemos: al cielo o al infierno.